カフェ・レストランのバイト・求人のラテコ
オシャレさんとつながろう！カフェ・レストラン求人
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カフェバイトはたくさんのお客様と関わることができるやりがいのある仕事ですが、接客業がゆえにトラブルが発生することもあります。そうするとお客様に迷惑をかけてしまったりクレームにつながるケースもあるでしょう。
ではカフェバイトにおけるクレームとはどのような種類があるのでしょうか？またクレームを対処する方法もご紹介します。
カフェバイトでよくあるクレームとしては、「アイスコーヒーをオーダーしたのにホットコーヒーがきた」「頼んだ料理とは違う」などのオーダーミスに関するもの。オーダーミスは店員の聞き間違えやうっかりミスが原因のことがほとんどのため、店側の責任となります。
オーダーミスのクレームを受けた時は、お詫びをしてすぐに本来提供するはずの料理やドリンクを用意することが求められます。
お会計によるクレームもよく起こるトラブルです。金額の間違いや金銭の受け渡しのミスはクレームへとつながってしまうため、しっかりと確認をして丁寧なやりとりを心がける必要があるでしょう。
ピークタイムは混雑してしまうため、どうしても料理を提供する時間がかかってしまいます。そうするとお客様を待たせることになるため、不快な気持ちにさせてしまいます。
できる限り早く用意することが望ましいですが、どうしても難しい場合は料理の提供に時間を要することを、事前に伝えることでクレームを回避することができます。
飲食店ではあってはならないことですが、まれに異物混入のクレームを受けることもあります。「髪の毛が入っていた」「虫が入っていたので変えてほしい」といったクレームを受けた場合は、誠心誠意お詫びをしてすぐに新しいものに取り替えなくてはいけません。
接客業であるカフェでは「店員の愛想がない」「対応が悪い」といった店員に関するクレームを受けることもあります。店員の対応は店の評判を左右するくらい、お客様からはチェックされている部分です。
もし店員の対応の悪さを指摘された場合は、スタッフの指導を強化したり接客マニュアルの見直しなどを行う必要があるでしょう。
ランチタイムや人気店には行列ができるほどお客様が多く来店されます。そうなると席が空くまで待っていただかなくてはいけない状況に。そのことを承知の上だとしても、クレームに発展しないよう、「およそ◯分ほどでご案内できそうです」と待ち時間の目安をお伝えしたり、メニューを渡して待ち時間を有効に使うような工夫をすると良いでしょう。
カフェでは様々なお客様が来店されるため、時にはお客様同士のトラブルが発生することもあります。たとえば「隣の席の人がうるさい」というクレームを受けた際には、どちらのお客様にも不快な気持ちにさせないような配慮をしなくてはいけません。
ほかのお客様に迷惑がかからないようにやんわりと注意喚起をして、クレームを受けたお客様にはお詫びをして、さらなるクレームに発展しないように対応しましょう。
クレームを受けた時の基本は、まず謝罪をすることです。「大変申し訳ございません」と心からのお詫びを伝えることが大切です。人間誰しも失敗することはあるので、クレームを受けたからといってパニックになって焦ってしまうのは逆効果。
お客様のクレーム内容をしっかりと聞き、何に対してお詫びをするべきなのかを冷静に判断して対応することが望ましいでしょう。
クレームを受けて謝罪をしたら、次は「何をするべきなのか？」ということを考えなくてはいけません。ただ謝罪するだけではなく、解決策を伝えるまでが一連のクレーム対応です。
料理の間違いのクレームならすぐに新しいものと取り替えるということ、待ち時間が長くて帰られるお客様には次回使えるクーポン券を渡すなど、その場に応じた適切な解決策を提示することが大切です。
クレームの内容によっては、店の責任者が対応した方が良い場合もあります。感情的になっているお客様やクレームの度合いが重大な時は、店長やマネージャーなどの責任者がお詫びをする必要があります。
もし店長が対応しなかった場合でも、クレームを受けたことは正確に報告しましょう。
カフェバイトは接客業のため、お客様からクレームを受けてしまうこともあります。一生懸命やっているのにクレームを受けてしまうと、精神的にショックを受けてしまいますが、まずは店員としてお詫びの気持ちを伝えることが最優先です。
ただあまりにも理不尽なクレームや自分では対処しきれないクレームは、店長やほかのスタッフに頼ることも必要です。一人で勝手に解決することが火に油を注ぐ結果になることもあるため、クレームを解決するにはチームワークも大切になるでしょう。
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